POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJE POTROŠAČA U VEZI PROIZVODA ZA KOJE SE NE IZDAJE GARANTNI LIST
Imajući u vidu, da je postupanje po reklamaciji potrošača pravno izuzetno zahtevno, i da je nužno da u potpunosti ispoštujete obaveze koje su zakonom propisane u takvim situacijama, ukratko ćemo Vam u ovom tekstu opisati koje su Vam tim povodom obaveze i prava.
Potrošač ima pravo da u roku od šest meseci od dana izvršene kupovine proizvoda, odnosno pružene usluge ( dalje: proizvod), podnese pismeni prigovor - reklamaciju u prodajnom objektu prodavca, odnosno davaoca usluge, u kome je proizvod kupljen, odnosno usluga pružena (član 36. stav 2. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru i član 34. stav 1. Zakona o zaštiti potrošača).
Potrošač je dužan da uz prigovor - reklamaciju priloži fiskalni isečak, odnosno račun o kupljenom proizvodu i, po pravilu, stavi na uvid proizvod na koji se prigovor - reklamacija odnosi.
Po osnovanom prigovoru - reklamaciji potrošač ima pravo na:
• zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajuće marke (modela, tipa), ili
• da mu se vrati iznos plaćen za taj proizvod u visini maloprodajne cene tog proizvoda na dan vraćanja, ili
• otklanjanje nedostatka na proizvodu o trošku prodavca.
U slučaju da je prigovor - reklamacija potrošača osnovan zbog nedostatka u izvršenju određene usluge, potrošač ima pravo na:
• otklanjanje nedostatka, ili
• vraćanje plaćenog iznosa, ili
• na smanjenje cene srazmerno nedostatku izvršene usluge (član. 36. stav 3. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru i član 35. st. 1. i 2. Zakona o zaštiti potrošača).
Ukoliko potrošač pretrpi štetu prouzrokovanu proizvodom sa nedostatkom, odnosno neizvršenjem usluge ili izvršenjem usluge sa nedostatkom, može da zahteva i naknadu štete.
Za proizvode za koje je prilikom kupovine potrošač bio obavešten i znao da su sa nedostatkom prodavac ne odgovara (član. 37. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru i član 33. Zakona o zaštiti potrošača).
Obaveze prodavca - davaoca usluge
Prodavac, odnosno davalac usluge (dalje: prodavac) je u obavezi da svojim aktom (pravilnikom, odlukom i sl.) bliže utvrdi način i uslove rešavanja prigovora - reklamacije potrošača.
Ovlašćeno lice u prodajnom objektu u kome je proizvod kupljen dužno je da utvrdi:
• da li je proizvod kupljen u prodajnom objektu;
• da li je potrošač imao račun o kupljenom proizvodu izdat u tom prodajnom objektu;
• da li je proteklo 6 (šest) meseci od dana izvršene kupovine proizvoda;
• da li je nedostatak nastao krivicom potrošača.
Ako su ispunjeni navedeni uslovi, ovlašćeno lice prima prigovor - reklamaciju potrošača, preuzima reklamirani proizvod, popunjava reklamacioni list i uzima lične podatke potrošača, adresu prebivališta-boravka (telefon ako ga potrošač ima) kako bi ga istog dana kada je prigovor - reklamacija podnet, a najkasnije u roku od osam dana od dana njegovog podnošenja obavestilo o svojoj konačnoj odluci po podnetom prigovoru - reklamaciji. Prodavac je dužan da osnovan zahtev iz prigovora - reklamacije ispuni u daljem roku od 15 dana (član. 36. stav 4. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru i član 34. stav 4. Zakona o zaštiti potrošača).
Ukoliko navedeni uslovi nisu ispunjeni, a naročito ako je do nedostatka došlo krivicom potrošača, ovlašćeno lice je dužno da potrošača obavesti da po važećim propisima nema pravo na podnošenje prigovora - reklamacije.
Za proizvod koji se daje u zamenu za neispravan proizvod, trgovac je u obavezi da izda novi račun, kao da je izvršio prodaju novog proizvoda i od dana izdavanja tog računa potrošač ima pravo da u roku od šest meseci od dana izvršene zamene proizvoda, podnese pismeni prigovor - reklamaciju prodavcu i za zamenjeni proizvod.
Ovlašćeno lice u prodajnom objektu može odbaciti kao neosnovan prigovor - reklamaciju potrošača, ako nesumnjivo utvrdi da je nedostatak na proizvodu nastao krivicom potrošača, odnosno usled nepridržavanja uputstva za upotrebu, odnosno ako proizvod nije korišćen i održavan u skladu sa deklaracijom na proizvodu.
Nadležnost republičke tržišne inspekcije
Nadležnost republičke tržišne inspekcije utvrđena je u odredbama Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru i odredbama čl. 73. i 74. Zakona o zaštiti potrošača.
Inspekcijski nadzor po prijavama nezadovoljnih potrošača vrši se u maloprodajnim objektima prodavaca pravnih lica i preduzetnika.
Postupanje po prijavi potrošača
Ispitivanje prijave nezadovoljnog potrošača - pre pokretanja upravnog postupka, odnosno vršenja inspekcijskog nadzora kod prodavca, tržišni inspektor prethodno utvrđuje da li je nezadovoljni potrošač:
- u zakonskom roku podnosio prodavcu prigovor - reklamaciju;
- precizirao svoj zahtev prema prodavcu (povraćaj novca, zamena proizvoda ili popravka o trošku prodavca);
- u zakonskom roku dobio odluku - odgovor prodavca u pogledu osnovanosti njegovog prigovora - reklamacije;
- uz prijavu naveo ili podneo dodatne dokaze ili naveo nove okolnosti koji potkrepljuju osnovanost njegovog odbijenog prigovora - reklamacije.
Ukoliko tržišni inspektor utvrdi da je potrošač u svemu postupio u skladu sa zakonskim odredbama, izvršiće kod prodavca inspekcijski nadzor i proveru navoda potrošača.
Tržišni inspektor je ovlašćen da utvrdi: da li je prodavac svojim aktom (pravilnikom, odlukom i sl.) bliže utvrdio način i uslove rešavanja prigovora - reklamacije potrošača, da li je potrošaču omogućio podnošenje prigovora - reklamacije i da li je vodio postupak njegovog rešavanja.
Ukoliko tržišni inspektor utvrdi da je prodavac odbio da u propisanom roku postupi po osnovanom prigovoru i zahtevu potrošača da proizvod sa nedostatkom zameni novim proizvodom ili proizvodom odgovarajuće marke (modela, tipa) ili da vrati iznos plaćen za taj proizvod u visini cene tog proizvoda na dan vraćanja ili da otkloni nedostatak na proizvodu, doneće rešenje kojim će prodavcu naložiti da ispuni zahtev potrošača, odrediće način ispunjenja zahteva i rok za postupanje, koji ne može biti duži od 30 dana od dana kada to rešenje postane konačno (član 74. stav 1. Zakona o zaštiti potrošača).
O ishodu inspekcijskog nadzora kod prodavca, tržišni inspektor pismeno obaveštava podnosioca prijave - potrošača (član 41. stav 2. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru).
U toku kontrole izvršenja rešenja kojim je naložena zamena proizvoda ili vraćanje novca potrošaču, tržišni inspektor proverava da li je trgovac izvršio i svoju obavezu da izvrši ispravku u evidenciji prometa u skladu sa Pravilnikom o sadržini i načinu evidentiranja prometa izdavanjem fiskalnog računa, načinu otklanjanja greške u evidentiranju prometa preko fiskalne kase i o sadržini i vođenju knjige dnevnih izveštaja - Obrazac NI - jer zamena proizvoda ili vraćanje novca potrošaču predstavlja poslovnu promenu koja mora biti evidentirana i u Knjizi evidencije prometa i usluga. Ispravka na Obrascu NI vrši se samo na osnovu originalnog fiskalnog isečka, odnosno fiskalnog računa, na kojem je evidentiran promet konkretnog proizvoda koji se vraća ili se na drugi način vrši reklamacija tog proizvoda.
Zahtev za pokretanje prekršajnog postupka
Po okončanju inspekcijskog nadzora po osnovanoj prijavi potrošača, tržišni inspektor je ovlašćen da podnese prekršajnom sudu zahtev za pokretanje prekršajnog postupka protiv prodavca pravnog lica i odgovornog lica u pravnom licu ili preduzetnika zbog prekršaja ako nije omogućio potrošaču da uloži prigovor u prodajnom objektu u kome je proizvod kupljen, odnosno u kome je usluga pružena ili na drugom mestu koje je za to određeno ili ako prigovor - reklamaciju ne uzme u postupak i po njemu ne donese odluku na način i u rokovima, propisanim zakonom (član 53. st. 1. tač. 10) i 13) i st. 2. i član 54. stav 1. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru, odnosno član 78. stav 1. tačka 19) i st. 2. i 3. Zakona o zaštiti potrošača).
